مقدمه

هشت قانون شرح داده‌شده زیر برگرفته از کتاب «موشک: هشت درس برای حفظ استراتژی رشد نامحدود»[1] نوشته دیلن بولدن، مایکل سیلوراستاین، روهان ساجده و رون جاکوبسن از انتشارات BCG می‌باشد. این قوانین با فیلم‌های کوتاه زیر که هرکدام شامل مطالعه موردی از شرکتی است بررسی خواهد شد. هرکدام از این شرکت‌ها یکی از قوانین را برای سرعت بخشیدن به استراتژی رشد، یا اختلال در بازار و یا تقویت نام تجاری خود استفاده نموده‌اند.در ادامه با هارمه همراه باشید.

کاوش در قوانین

قانون 1: از مشتریان خود نپرسید که چه می‌خواهند (چون آن‌ها نمی‌دانند تا زمانی که شما به آن‌ها نشان دهید).
قانون 2: بزرگ‌ترین طرفداران خود را بپرستید (چراکه آن‌ها کاملاً ارزش آن را دارند).
قانون 3: همیشه شکایات مشتریان را با روی خوش پذیرا باشید (چون شما دوباره قوی‌تر ظاهر خواهید شد).
قانون 4: ظاهر به‌حساب می‌آید (چراکه مردم از روی جلد کتاب آن را مورد قضاوت قرار می‌دهند).
قانون 5: کارکنان خود را به پیروانی پرشور تبدیل کنید (چراکه عشق واقعاً مسری است).
قانون 6: روابط مجازی خود را بهتر گسترش دهید (چون این کاری است که مشتریان شما انجام می‌دهند).
قانون 7: جهش عظیمی بردارید (چون با قدم‌هایی ترسان برنده نخواهید شد).
قانون 8: معنی گسست زاد را پیدا کنید (به دلیل آن‌که روابط شما را حفظ خواهد کرد).

 قانون 3: همیشه شکایات مشتریان را با روی خوش پذیرا باشید (چون شما دوباره قوی‌تر ظاهر خواهید شد).

شکایات مشتریانبه باور تویوتا شکایات هدیه‌هایی از طرف مشتریان هستند. هر کسب‌وکاری باید شکایت‌ مشتریان دریافت شده را به‌خوبی پردازش و بررسی کند. این امر در کاهش نارضایتی‌های مکرر مشتریان بسیار تأثیرگذار است. رویکرد تویوتا به ارزشی بسیار والا، افزایش نرخ خرید و وفاداری عمیق تفسیر می‌شود. بنابراین هنگامی‌که شکایات مشتریان شدید هستند، به‌خوبی گوش کنید و آماده تغییر اوضاع باشید. همچون یک رهبر قدرتمند بازخوردها را به‌صورت مستقیم و بی‌واسطه دریافت کنید. پاسخی بسیار مؤدبانه برای آن‌ها تهیه کنید. علل شکایت‌ مشتریان را ریشه‌یابی کنید و آن‌ها را از بین ببرید.

برای سرعت بخشیدن به رشد، شرکت Frito-Lay مجموعه‌ای را برای درک آنچه واقعاً محرک تقاضایش است ایجاد نمود. آنها مشتریان را تشویق به بیان شکایات خود می‌نمایند. واقعاً گوش می‌دهند، نه‌فقط در میان کارکنان صفی بلکه در تمامی سطوح بخصوص سطح مدیران ارشد شرکت. سپس، شکایات مشتریان فعلی را رفع می‌نمایند و با استفاده از تجزیه‌وتحلیل علت ریشه‌ای مطمئن می‌شوند که آن ایرادات (هرگونه مسائل مشابه) دوباره اتفاق نمی‌افتد. با انجام این کار مشتری از واکنش شما قدردان خواهد بود و احساس تعاملی سازنده با سازمان شما خواهد نمود، نتیجه رفتار شما وفادار بیشتری مشتری است. در مورد رفع و بهبود ایرادات خود گفتگو کنید. پاسخ و کالبدشکافی به شکایت‌ مشتریان را بخشی از DNA سازمان خود نمایید.

درس سوم کتاب «راکت، هشت درس برای حفظ استراتژی رشد نامحدود»
5 (100%) 1 رای

پانویس ها و مراجع   [ + ]

دیدگاه بگذارید

Be the First to Comment!

Notify of
avatar
wpDiscuz