قیف خرید یا بازاریابی یا همان قیف فروش خودمان، ابزاری بسیار ساده برای جهت دهی به تمامی استراتژی بازاریابی یک سازمان است. در ادامه با هارمه همراه باشید تا به بررسی داستان سفر مشتری بپردازیم.

فرایند ارتباط مشتری با فروش به اتمام نمی‌رسد و فروش تازه شروعی برای ارتباطی طولانی‌مدت سازمان با مشتری است. اگر به‌غیراز این فکر می‌کنید پیشنهاد می‌کنم زودتر اینجا را ترک کنید، چون با مفاهیمی سروکار خواهیم داشت که احتمالاً نحوه فکرتان را عوض خواهد کرد.

مشتری‌ها نیازهای مشخصی دارند ولی خواسته‌های متفاوتی و بعد از بررسی خواسته‌ها با بودجه یا منابعشان درنهایت تقاضای محصول یا خدماتی را مطرح می‌کنند. ولی این بدین معنی نیست که آن‌ها آن محصول یا خدمت خاص را می‌خواهند. مشتریان درواقع به دنبال رفع نیازشان هستند، به دنبال راه‌حلی برای مشکلشان هستند. مشتریان مته، مته نمیخواهند سوراخ می خواهند! پس در این مقاله خودمان را درگیر محصول یا خدمت یا برند نمی‌کنیم و به‌جای هر سه از کلمه راه‌حل استفاده می‌کنیم، یعنی چیزی که واقعاً مشتریان برای رفع نیازشان می‌خواهند. یادتان باشد که شاید خود مشتری هم ندانند که چه می‌خواهد! چون هنوز جواب و راه‌حلی که مشکلش را برطرف می‌کند، نمی‌داند و شما راه حل خود را به مشتری نشان ندادید.

برای بررسی قیف خرید بازاریابی باید از دو دیدگاه سفر مشتری و اقدامات سازمانی استفاده نمود. اولی احساسات و مسیری که مشتری طی می‌کند را مشخص می‌کند و دومی اقدامات سازمان را برای کمک به مشتری نشان می‌دهد.

سفر مشتری  اقدامات سازمانی
 خارج قیف – مشتریان ناآگاه / Unaware
 ابتدای قیف – مشتریان سرنخ / Lead

Awareness / آگاهی
Category Awareness / آگاهی از دسته
Brand Awareness / آگاهی از برند
Intrest / علاقه

Awareness / آگاهی
میانه‌ی قیف – مشتریان بالقوه / Prospect

Search / گشتن
Consideration / در نظر گرفتن
Intent / قصد داشتن
Evaluation / ارزیابی
Desire / خواست

Engagement / درگیر نمودن
انتهای قیف قدیمی – مشتریان / Customer

Action / اقدام عملی
Purchase / خرید

Conversion / تبدیل
شروع قیف جدید– مشتریان راضی / Satisfy Retention / نگهداری
Onboarding / آشناسازی مشتری
Support / پشتیبانی
Adoption / پذیرش
Continually Engagement / درگیر نمودن متداوم
Expansion / گسترش خدمات
Loyal Customer / مشتریان وفادار
Repurchase / خرید دوباره
 Loyalty Program/ برنامه‌های هواداری
Advocate Customer / مشتریان حامی
Recommend/ توصیه به دیگران
Customer Advocate Program / برنامه‌های بشارتی مشتریان

وظیفه سازمان در مرحله اول – آگاهی رساندن

اینفوگرافی قیف بازاریابی، فروش یا خرید
اینفوگرافی قیف بازاریابی، فروش یا خرید

سفر مشتریان ما از خارج قیف بازاریابی فروش آغاز می‌شود، مشتریانی که نه تنها از وجود ما خبر ندارند، بلکه شاید حتی از دسته محصول و راه‌حل ما هم خبری ندارند. این افراد به‌وسیله تبلیغات و برنامه‌های اطلاع‌رسانی و یا فشار نیازشان به جستجوی راه‌حلی می‌گردند و به ابتدای قیف وارد می‌شوند.

مشتریان سرنخ یا Lead افرادی هستند که اکنون در معرض دسترسی ما قرارگرفته‌اند ولی هنوز نسبت به خواسته‌شان و یا ما اطلاعات کافی ندارند.

در این مرحله کار  سازمان گوش دادن به نیاز مشتریان و خواسته‌هایشان و نسبت به آن دادن آگاهی دادن است در آگاهی از دسته و طبقه، روش عمومی کلی راه‌حل مشکل و نیاز مشتری گفته می‌شود و در آگاهی از برند، در مورد راه‌حل بخصوص سازمان صحبت می‌گردد. درصورتی‌که مشتری Lead به راه‌حل ما علاقه نشان دهد به میانه قیف می‌رسد و  به مشتری بالقوه تبدیل می‌گردد.

وظیفه سازمان در مرحله دوم- درگیر نمودن

در این مرحله مشتری شروع به جستجوی مشکلش و راه‌حل های موجود بصورت آنلاین (اینترنتی) و آفلاین بین افرادی که به عنوان مرجع می شناسد می نماید. اگر راه‌حل ما بتواند نظر مشتری را جلب کند و از مرحله جستجو زنده بیرون بیاید وی راه‌حل ما را در میان گزینه‌هایشان در نظر می‌گیرد. اگر نیاز مشتری شدید باشد، قصد می‌کند که از یکی راه‌حل استفاده کنند و شروع به ارزیابی گزینه‌ها بر اساس اطلاعات و منابعش می‌کنند. درنهایت اگر راه‌حل ما از ارزیابی نمره قابل‌قبول گرفت، خواهان راه‌حل ما می‌شود.

وظیفه سازمان در مرحله سوم- تبدیل

درصورتی‌که هیچ مانعی برای مشتری نباشد،  اقدام عملی در راستای خواستش انجام می‌دهد تا تقاضایش را برآورد کند و به نیازش پاسخ دهد و راه‌حل را می‌خرد.

وظیفه سازمان در مرحله چهارم- نگهداری

حال مشتری راه‌حل را دارد اگر بتواند به‌راحتی با راه‌حل آشنا شود و آموزش های لازم را ببیند تا آن را به کار ببند و درصورتی‌که پشتیبانی مناسبی از طرف سازمان ببیند. راه‌حل را می‌پذیرد و به جزئی از زندگی روزمره وی تبدیل می‌شود. و حالا مشتری ما تبدیل به یک مشتری راضی شده است.

درصورتی که سازمان بتواند با دادن آگاهی‌های مداوم و راهکارهایی فراتر از انتظار مشتری، او را متداوم درگیر نماید، مشتری ما احساس مهم بودن و اهمیت می‌کند.

وظیفه سازمان در مرحله پنجم – برنامه وفاداری

و این می‌تواند باعث شود که ارتباطات مشتری با سازمان گسترش یابد چراکه وی حالا کاملاً به شوق آمده و به مشتری وفادار مبدل شده است. گسترش می‌تواند با خرید مجدد یا گسترش راه‌حل قبلی یا خرید راه‌حل جدیدی صورت گیرد.

وظیفه سازمان در مرحله ششم – برنامه بشارتی

درصورتی‌که سازمان بتواند به مشتری نشان دهد هدف سازمان چیزی فراتر از فروش است و درواقع تلاش می‌کند  که رؤیایی خلق کند، آنگاه مشتری وفادار به مشتری حامی و مبلغ تبدیل می‌شود و سازمان را به دیگران توصیه می‌کند تا در ساختن رؤیای سازمان سهیم باشد. این کار با بازاریابی بشارتی صورت میگیرد.

در نهایت سعی کنید حال مشتریان را خوب کنید و به یاد داشته باشید که مشتریان حامی و مبلغ جهت قیف را بر عکس می‌کنند.

در اینفوگرافی : ابزار بازاریابی دیجیتالی ضروری سال 2016 به بررسی ابزارهایی پرداخته ایم که می توانند به سازمانها در مسیر سفر مشتری کمک نمایند.

اینفوگرافی قیف بازاریابی، فروش یا خرید
اینفوگرافی قیف بازاریابی، فروش یا خرید
اینفوگرافی قیف خرید، بازاریابی یا فروش
5 (100%) 2 رای

دیدگاه بگذارید

Be the First to Comment!

Notify of
avatar
wpDiscuz